CREチーム立ち上げ

プロダクトチームがプロダクトの機能追加を軸にサービス改善をしている中で、Voc軸でサービス全体の改善を行う組織横断チームであるCREチームの立ち上げを行いました。 やった事は主に以下の3つです。

• お問合せ起因のテクニカルサポートと、サービス改善
• 顧客要望や問い合わせ内容などのVocからの機能改善
• KPI設定、チームの方針決めなどの戦略策定

顧客要望や問い合わせ内容などのVocからの機能改善

顧客要望や問い合わせ内容などからVocを分析し、改善点や機能アイデアを整理して各プロダクトチームと機能改善を行いました。 機能改善ではアイデア出し、効果検証の設計から実装、リリース、効果測定まで一貫して細かいサイクルでグロース施策の仮説検証を行いました。 チーム立ち上げ当初は改善を行うエンジニアが私含めて2人しかいなかったので質より数にフォーカスし、リリースまでのスピードが出る改善を行い、その後エンジニアが4人に増えたので徐々に提供価値の大きさや長期的な改善を行いました。

お問合せ起因のテクニカルサポートと、サービス改善

お問合せの技術調査および、サービス改善を行いました。 合わせてお問合せの低減、UX向上の為の施策や運用改善を行いました。

チームの方針決め

チーム立ち上げ3ヶ月で行った事

最初の3か月間では主に2つ活動に注力しました。

1.対チーム内の結束、方向性の認識合わせ

• ミッション、ビジョンの設定
• チームの方針
• CRE、CSメンバーへの知見共有

2.対チーム外(組織全体)に必要性の理解、チームの認知、受入れ体制を構築

組織論から全体の25%に共感される必要があると判断し各チームとの密なコミュニケーション、成果の見える化意識しながら進めました。 新しい概念を受け入れて頂けない方もいる様に感じた事もありましたが、まずは立ち上げフェーズの為、全員に理解されなくても成果を出すことを意識して推進しました。

チーム立ち上げ3か月以降

チーム立ち上げが安定してきたので次のフェーズとして チームの生産性の最大化を考えはKPIを設定し、そのKPIに対し改善を行う文化作りを推進しました。

チーム外の組織全体でメトリクス化が苦手な特徴があり、充分な説明のないまま1人でKPI設定して計測してしまうことで納得感、意欲が低くなりチーム全体の価値に繋がらないと考え、 必要性、内容、事例を提案していき、KPI設定を行いました。 現状を把握し、スコープを広げすぎない事、数値の動き易さなども意識しました。

KPI設定

前述した通り、KPI設定が苦手な組織でしたので以下の様な指標を提案し続けました。 また、あくまでチームでのKPIにこだわったのでメンバー全員の意見での決定を意識し説明をしました。

• 開発生産性 -> CREチームはエンジニア組織の1つなので、開発の生産性は必須だと考えました。 QCDをベースに、改善を行い続ける様な指標。

• プロダクト改善のユーザーアンケート ユーザーからのプロダクト改善要望から改善を行う事に責任を持つチームだったで、 実際に改善をリリースした後の計測が必須だと考え、月次での改善お知らせにユーザーフィードバック機能を追加する事で施策の有効性を確認する指標。

• お問い合わせ数/ユーザーの自己解決数 お問い合わせ内容からユーザーの困っている箇所を分析し、プロダクト開発やFAQ反映などを行う事でお問い合わせの品質向上、エフォートレスサービスに寄与する事を目的に、FAQの役に立った数、PV数、検索状況などの指標。